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《谈谈itil4中的服务价值系统、价值链和价值流》
时间过得真快！回顾学习itil4的过程，我发现已经六个多月了。半年多的时间，我参加了itil4基金会的认证考试，成为了第一个itil4基金会的证书持有人和授权讲师。我开发了itil4基金会的课件，获得了peoplecert的授权。我教了itil4基础的三门课，把课件从v1.0升级到了v1.2
在学习和教授《itil四》的过程中，我发现《itil四》中最重要也最难理解的概念是服务价值体系(svs)、服务价值链(svc)和价值流(vs)。我根据自己的理解给你解释一下这三个概念。
一、服务价值体系——svs)
图1:itil服务价值体系。
如图1所示，这是itil4的核心架构svs。我们可以这样理解svs:一个服务提供商(公司)存在于市场空间中，左边是投入(需求/机会)，右边是产出(价值)。机会在市场空间浮动，需要服务提供商把握；需求来找你了，或者来自内部，或者来自外部。服务提供者的责任是根据机会或需求制造服务/产品，然后提供给(消费者)。但是提供的服务/产品必须对消费者有价值，否则人们怎么会花钱买呢？
svs的组成部分包括指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进。因为服务提供商是一家公司，它需要指导原则、治理、实践和持续改进。服务价值链是svs的核心要素，代表了服务/产品的制造过程。
第二，服务价值链(svc)
如上所述，svc是svs的核心要素。它被认为是一种运营模式，实际上表现了一个公司是如何做服务/产品的。下面的图2是原书中给出的svc的图解，从中我们可以看到svc由六个活动组成，即计划、改进、参与、设计amp过渡、实现/构建、交付amp支持。让让我们通过一个例子来解释svc的六项活动。如果一个公司现在想做一项新的服务，第一步是做一个计划。比如项目组十个人，三个月内完成。第二步是改进，因为敏捷现在很流行，你可以不要期望在一项产品或服务中做得很好。改进至关重要。第三步是接触。该活动的关键词是利益相关者，意思是包括参与制造该产品/服务的所有各方(包括外部供应商)。第四步是设计amp过渡，这个很好理解。如果做软件，设计阶段是做概要设计和详细设计，转换阶段是编码、测试、上线；第五步是获取/构建。这个活动的关键词是组件，意思是获得制造服务/产品所需的所有硬件和软件。采购是指需要购买或从仓库中取出的硬件。build指的是软件，需要编译打包；第六步是交付和支持。当服务/产品准备好了，就会交付。服务/产品交付后，客户在使用服务/产品的过程中会出现各种各样的问题。因此，支持是必要的。
图2:itil服务价值链
第三，价值流(valuestreams)
前面提到过，价值链(svc)是一种运营模式，是通用的。也就是说，无论我们做什么服务/产品，基本都是那些步骤。然而，在实践中，我们有各种各样的例子。比如做一个全新的服务/产品，升级现有的服务/产品，扩大现有服务/产品的使用范围等等。对于不同的例子，价值链的运作模式是不同的。价值链运作中的这些模式被称为价值流。在官方《itil4foundation》给出了价值流的四个例子。一是解决无线网络故障，二是解决第三方软件中的错误，三是引入新的it服务以满足业务需求，四是开发新的软件以满足合规性要求。
总结一下:svs(服务价值体系)是itil4的核心，svc(服务价值链)是svs的核心，vs(价值流)是svc(价值链)的具体运作模式。
注:本文由东方瑞通高级讲师朱文斌在原讲师区首发。请注明出处！
